Привет, музейщики, давайте перейдем к делу: системы односторонних экскурсоводов больше не являются просто причудливым дополнением. Они являются основой плавного и доступного музейного опыта: больше не нужно кричать на толпу, больше не нужно упускать из виду контекст выставки и больше не надоедающих посетителей, застрявших в куче. Но вот в чем дело: даже самая лучшая система (как, скажем, наша солидная линейка) бесполезна, если ваши сотрудники не умеют ее правильно использовать. Я из команды, которая создает ориентированную на музеи технологию одностороннего гида, и после работы с более чем 100 музеями, от небольших мест местной истории до крупных художественных учреждений, я видел как победы (распроданные тихие туры!), так и неудачи (персонал возится с устройствами в середине тура, посетители уходят в замешательстве). Сегодня я расскажу, как научить вашу команду действительно добиваться этого — никаких скучных корпоративных слайд-шоу, только действенные вещи, которые создают настоящую музейную атмосферу.
Прежде всего, давайте договоримся, почему это обучение важно. В прошлом году директор музея рассказал мне: «Мы купили дешевую одностороннюю систему, обучали наш персонал в течение 10 минут, а затем гид случайно взорвал документальный фильм о войне на выставке Древнего Египта». Да, это беспорядок. Посетителей не волнует, что вы забыли какой-то шаг — им важен их опыт. Хорошо обученный персонал означает меньше сбоев, более инклюзивные туры (идеально подходят для слабослышащих посетителей или тех, кто ненавидит толпу) и больше времени для вашей команды, чтобы действительно соединиться с искусством, а не просто зависать над звуком. Это ядро, верно? Превращение технологий в инструмент для рассказывания историй, а не в головную боль.
Теперь давайте углубимся в сам процесс обучения. Это не одно и то же, поверьте мне, я видел, как это имело неприятные последствия. Мы разделяем обучение на 3 этапа: вводное глубокое погружение, тренировочные заезды и постоянное повышение квалификации. Давайте пройдемся по каждому, без жаргона, обещанию.
Этап 1. Практическое внедрение (без сидячих лекций!)
Если вы когда-нибудь присутствовали на двухчасовом вебинаре, на котором кто-то читал руководство, вы знаете, насколько это бесполезно. Так что пропустите это. Вместо этого сгруппируйте свой персонал (гиды, сотрудники стойки регистрации, охрана и даже сотрудники сувенирного магазина — они будут первым контактным лицом для посетителей, спрашивающих о системе) в небольшие команды по 3–4 человека. Возьмите реальные устройства - нашиУстройство для одностороннего туристического гидаединицы, а не просто демонстрационная модель, и изучите основы прямо в вестибюле. Начните с простого: включение/выключение устройств, регулировка громкости (это не подлежит обсуждению — никто не хочет громкого аудиоклипа) и сопряжение, если вы используете портативную установку, такую какПортативная система одностороннего туристического гида.
Подождите, ребята из службы безопасности, не спите на этом. Именно им может понадобиться помощь, если устройство выйдет из строя во время тура или у посетителя возникнут проблемы с подключением. Однажды мы работали с научным музеем, где охранник спас положение, заменив неработающий приемник на запасной за 10 секунд, потому что он тренировался во время тренировки. Совет для профессионалов: на первый месяц назначьте каждой небольшой команде «лидера по устройствам» — человека, который владеет основами и может отвечать на быстрые вопросы, чтобы к вам не приставала толпа сотрудников каждые 5 минут.
Кроме того, вот ключевая часть, которую пропускают большинство тренировок: практика на основе сценариев. Не просто говорите «отрегулируйте громкость» — скажите: «Посетителю со слуховым аппаратом нужно, чтобы звук направлялся непосредственно на его устройство. Что вы будете делать?» Для подобных вещей мы используем реальные музейные образцы. Например, если вы находитесь в темной художественной галерее с низким уровнем Wi-Fi (или без Wi-Fi, в некоторых старых музеях есть странные мертвые зоны сигнала), как переключиться на предварительно загруженный звук на вашем компьютере?Долговечная система одностороннего туристического гидадля этого не нужны данные? Это то, что предотвращает панику, когда дела идут не по сценарию. Мы также позаботимся о ситуациях с низкой пропускной способностью, потому что, давайте будем честными, в музеях с 10 тысячами посетителей в субботу Wi-Fi может быть нестабильным, поэтомуСистема одностороннего туристического гида с малой задержкойсоздан для этого, но только если вы знаете, как использовать его в автономном режиме.
Этап 2: Практические туры (по-настоящему, как будто вы делаете это для посетителей)
Как только они освоят основы технологии, самое время приступить к делу. Выберите тихое время в непиковое время — скажем, утро вторника, когда есть только сотрудники и волонтеры — и проведите полноценный тренировочный тур. Никаких сценариев, никаких сдерживаний. Позвольте вашим гидам вести вас, позвольте другим сотрудникам играть роль «сварливых, растерянных или очень любопытных посетителей», чтобы проверить свои навыки. Однажды я проводил тренировку в небольшом историческом музее, где волонтер играл ребенка, который постоянно ронял трубку, и гиду пришлось приспосабливаться, чтобы приостановить звук и передать им запасной, не нарушая ход экскурсии. Это то, что прилипает гораздо больше, чем руководство.
Во время этих практических туров следите за болевыми точками. Возможно, ваши гиды торопливо просматривают аудиоклипы или забывают упомянуть, что ресиверы можно взять напрокат на стойке регистрации. После каждой тренировки проводите 10-минутное совещание — без обвинений, просто обратная связь. Например: «Когда вы остановились на выставке динозавров, вы забыли упомянуть, что у нас есть аудиодорожка на испанском языке. Как нам убедиться, что вы упоминаете об этом каждый раз?» Так вы превратите практику в непрерывный процесс. Кроме того, если вы используетеСистема одностороннего гида по живописным местам(который, кстати, работает так же хорошо и внутри музейных крыльев), обязательно проверьте его на реальной компоновке экспоната - не полагайтесь на план этажа. В некоторых укромных уголках радиус действия Bluetooth может быть короче, чем вы думаете, поэтому практика исправляет это до того, как посетители начнут жаловаться.
Еще один важный момент: доступность. Это не подлежит обсуждению. Ваше обучение должно охватывать обслуживание посетителей с ограниченными возможностями: как настроить громкость приемника на более высокий уровень, как использовать зажимы приемника для посетителей с ограниченными возможностями передвижения (чтобы они не уронили их), а также как предлагать звуковые дорожки на нескольких языках или описательное аудио для гостей с нарушениями зрения. Исследование Американского альянса музеев показало, что 60% посетителей с ограниченными возможностями говорят, что аудиогиды делают посещение музеев более приятным, поэтому это не просто галочка для проверки — это полезно для вашей аудитории.
Этап 3: Постоянное повышение квалификации (потому что технические изменения и персонал забывают что-то)
Вот в чем дело: большинство музеев проводят обучение один раз и больше никогда к нему не прикасаются. Большая ошибка. Мы рекомендуем ежемесячные 15-минутные проверки (никаких длительных совещаний!) и ежеквартальные курсы повышения квалификации. Ежемесячные проверки могут быть очень быстрыми: спросите: «Что вас сбило с толку на этой неделе?» Возможно, новый гид не знал, как перезагрузить приемник, или охраннику пришлось помочь посетителю, который не знал, как включить свое устройство. Это легко исправить за 10 минут.
Ежеквартальные курсы повышения квалификации должны быть немного более практическими. Если у вас появились новые устройства (или обновленное программное обеспечение), используйте это как предлог, чтобы еще раз пройтись по основам. Или, если вы добавили новое крыло, протестируйте там систему, чтобы убедиться, что она работает с новой планировкой. Мы также рассылаем краткие видеоуроки всем нашим партнерам по музеям, поэтому, если гид забудет, как загрузить аудиозапись новой выставки, он может лучше загрузить двухминутное видео на свой телефон, чем подслушивать кого-то во время экскурсии.
Также не забывайте праздновать маленькие победы. Если гид получит отличный отзыв об аудиотуре, поделитесь им на собрании сотрудников. Если посетители перестанут спрашивать, где взять ресиверы, это победа. Положительное подкрепление повышает вероятность того, что сотрудники будут придерживаться системы, а не рассматривать ее как очередную рутинную работу.
Подождите, давайте поговорим о распространенных ошибках, которые музеи допускают при обучении. Во-первых, пропускаем практику с реальными устройствами. У нас был музей, который обучал персонал работе с демонстрационным устройством, которое работало идеально, но когда они использовали настоящую систему, звук был приглушен, потому что они не знали, что кнопка громкости спрятана под крышкой. Упс. Во-вторых, без участия сотрудников стойки регистрации. Они первые, с кем посетители говорят об аудиосистеме, поэтому, если они не знают, как это объяснить, посетители приходят в замешательство. В-третьих, игнорирование автономного использования. Если у вас отключится Wi-Fi во время тура, и никто не знает, как переключиться на предварительно загруженный звук, это катастрофа. Мы создали наши системы для бесперебойной работы в автономном режиме, но только если вы научите свой персонал использовать эту функцию.
Еще один совет: создайте одностраничную шпаргалку для всех сотрудников. Держите его на стойке регистрации, на посту охраны и в шкафу для хранения устройств. В нем должно быть 5 вещей: включить/выключить устройство, отрегулировать громкость, загрузить новый звук, заменить вышедший из строя ресивер и к кому обращаться, если что-то сломается. Никакого мелкого шрифта, только основы. Это спасение для сотрудников, которые используют систему только раз в неделю, а не каждый день.
Итак, подведем итог: обучение сотрудников вашего музея работе с односторонними гидами – это не запоминание руководства. Речь идет о практической практике, тестировании сценариев и постоянной поддержке. Когда ваши сотрудники знают, как эффективно использовать систему, посетители будут лучше проводить время, ваши экспонаты получат то внимание, которого они заслуживают, и вам не придется сталкиваться с неудачами в последнюю минуту.
Если вы хотите обновить систему гидов вашего музея (или вам нужна помощь в совершенствовании процесса обучения), наша команда всегда готова поговорить. Мы работаем со всеми типами музеев — маленькими, большими, историческими, художественными, научными и другими — и можем помочь вам выбрать правильную систему, дать советы по обучению и ответить на любые ваши вопросы о нашем оборудовании: от портативных установок для небольших выставок до долговечных устройств для однодневных экскурсий. Свяжитесь с нами, чтобы связаться и выяснить, что подойдет для вашего помещения.
Ссылки
- Американский альянс музеев. (2022). Доступность в музейном опыте: национальный опрос.
- Ассоциация музейных технологий. (2023). Системы одностороннего аудиогида: передовой опыт внедрения и обучения персонала.
- Кейс: Краеведческий музей. (2021). Уменьшение сбоев в турах с помощью целевого одностороннего системного обучения.
